2020/01/15

令和時代にCRMを考える

こんにちは、ごっさんです。

年末年始に家の大掃除をしていると、大昔に購入した書籍が出てきました。何となく手にして読み返してみたその本が、『CRM～顧客はそこにいる（東京経済新報社）』アンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）著です。

ということで、今回はCRMについて語ってみたいと思います。

そもそもCRMって

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語の頭文字をとったものですが、そのまま日本語に置き換えると、「顧客関係管理」「顧客管理」という意味になります。

そもそも、私がCRMという言葉を知ったのが、この業界に足を入れた今から約20年前。その当時に書店で購入したこの書籍『CRM～顧客はそこにいる』という本です。
この書籍がきっかけとなり、日本で「CRM」という単語が普及したといわれています。

それまでは、顧客満足（CS／Customer Satisfaction）をいかに高めるかという軸のマネジメント手法が主流であったところに、情報システムを利用して、顧客データを分析することにより顧客を識別し、様々な新しいチャネルを利用して顧客との関係性を深めるものとして、CRMという考え方が、1990年代前半にアメリカにて産まれました。

『顧客の事を知る』ということ

顧客とどのようにしたら良好な関係を築けるか。

こうした考え方は、以前から我々の身近なところにもありました。
私が子供のころは、銀行員や郵便局員が毎月集金に来て、新しい保険商品や金融商品を紹介しつつも、両親が家族のことを話したりしてはニーズを拾い上げて帰って行ったり、お米屋さんや酒屋さんが来ては、同じように世間話をしたりしては、別の商品を紹介したりしていたことを思い出します。

これも、今のCRM活動における顧客ニーズを拾う概念に通じるものがあるのではないかと思います。

顧客と良好な関係を築くことこそCRMの目的

インターネットが普及し、AIやブロックチェーなどのIT技術が日々進化し、更に様々なデジタルプラットフォームが産まれるような令和の時代にになっても、「顧客の事を知る」というこは、「商売」において、決して忘れてはならない大事な活動の一つです。

「商売（ビジネス）」を続けるためには、お客様の存在を忘れてはなりません。
だからこそ、「顧客と良好な関係を築く」というCRMの目的が重要になってきます。
この良好な関係が築けてこそ、売り上げ拡大や顧客のリピート購入にもつながっていくのです。

システム（ツール）としての『CRM』を考える

ここまで、マネジメント手法としての概念として話してきましたが、ITツールとして考えてみたいと思います。

上述の書籍が発売された1990年代後半に、CRMの概念が確立され、顧客属性や購買履歴やサポート履歴などの情報管理するための顧客データベースを核としたCRMシステムが導入されるようになりました。

その後、2000年代に入り、営業支援を軸としたものや、メール配信システムなどの特定分野に機能特化したパッケージシステムが登場しました。

更に時代は変わり、「O2O」や「オムニチャネル」、「IoT」などの概念が登場し顧客と企業との接点を、一貫して一元的に情報管理しなければならない時代へと移り変わってきました。
さらに、AI技術を活用し、顧客データから顧客の行動を予測することも可能な時代へとなり、顧客一人一人に最適なサービスの提供やプロモーション展開が容易になろうとしています。