WebにおけるCXを考える

こんにちは。タカギです。

 

様々なWebサイトにはゴール設計が必要です。

「ECサイトではサイトに訪問して頂き、商品を買ってもらう」

「メディアサイトでは情報を閲覧してもらいユーザーに楽しい・役に立つ情報を与え、問い合わせをしてもらう」

などなど、サイト上には企業の求めるゴールへ辿りついてもらうためのUI/UXを設計し、使いやすさ、ストーリー性、ユーザーの心理をくすぐるようにページ構成を検討していきます。

 

そこで重要なのが、カスタマー心理です。

カスタマーに心理効果を与えることで、カスタマー心理を掴むともいわれます。

心理効果のお話は西日本支社のディレクターのもり×２が説明してくれているのでそちらに任せて、

私はWebにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）を考えようというテーマでお話します。

 

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは

カスタマーエクスペリエンス＝Customer Experienceは「商品やサービスの利用におけるお客様目線での体験」のことです。

いわゆる購入（以下、CV＝コンバージョンと表記）に至るまでにとりまくエクスペリエンス全体を対象としています。

ユーザーがサイトに訪問してからCVするまでのみを考えるのでなく、もっと広く「購入する前の段階からCVした後のサポートまでを通した、CVに至るまでのプロセスをとりまくお客様目線からの体験」を全体的に考える必要があります。

 

CXを考える上で大切なこと

大切なことは「お客様目線」です。

ついつい企業目線で考えがちですが、CXを検討する上ではお客様目線で考えることが必要です。

 

例えばECサイトでは

「どのようにサイト流入してもらうか」

「何を感じてサイト流入してもらえたのか」

「ページ内でどのような体験をしてもらうか」

「何がその商品を購入する決め手になったのか」

「購入後にどのようにアフターフォローやサポートをするか」

などなど、どうすればユーザーに期待や喜びを抱いていただけるか、サービスやサイトをお客様目線で設計する必要があります。

 

私たちのようなWebやシステムなどのITソリューションを提供する企業はクライアントのお客様目線、いわゆる「エンドユーザー目線」を意識する必要があります。

サービス設計、サイト設計やコンテンツ設計など企画する上で、この概念を考慮しないわけにはいきません。

 

 

 

CX向上によるメリット

優れたCXを提供することで、主に4つのメリットが期待できます。

 

1.顧客離れの防止

お客様が満足する体験ができなければ他社へ乗り換えてしまいます。

お客様が満足するサービスを提供していくことには大きな価値があり、顧客離れの防止につながります。

2.リピーターの獲得

お客様が商品・サービスを利用したことによって満足感を得られた場合、同じ体験を求めて再び同じ商品やサービスを利用される可能性が高まります。

満足感を提供することによって、繰り返し利用してくださるお客様、いわゆる「リピーター」の獲得に繋がります。

3.ブランドイメージ向上

お客様が商品・サービスを利用することによって良い体験を受けたら、お客様はそのブランドに好感を抱いてくれることでしょう。

ブランドに対する信頼も置くようになり、お客様は最初に購入した商品だけでなく、同一ブランドを積極的に購入するようになります。

4.既存顧客による宣伝効果

お客様が良い体験を受ければ、その体験を友人や知人に発信するようになります。

良い体験から良い口コミが生まれ、それが大きな宣伝効果となります。

 

CX向上を目指すことで企業はマーケットにおける優位性を得て、競合他社との差別化を図ることができます。

CXを向上するために何か特別なことをしなければならないということはありません。

PDCAサイクルに基づいた戦略立案・実行するだけでCXの向上を期待することができます。

お客様目線で体験を想像してCXを向上させるPDCAを検討してみてはいかがでしょうか。

 

共にWebにおけるCX向上に取り組みませんか。

フォーグローブではエンドユーザーを意識したデジタルマーケティング全般、Webやシステムをワンストップでご提案・ご提供します。

私たちは企業のCXを、デジタルを活かし提供することが得意ですので、クリエティブ、システム、運用などデジタルマーケティング全般、Webやシステムでお悩みの際は、ぜひフォーグローブにお問い合わせください。